互联网正在重新定义品牌，品牌将不会再像宗教一般让人着迷和膜拜，消费者更重视自己的体验和感受，本文为你介绍“30分钟售罄4000条裤子的电商是如何做服务的！”，解读服务的本质。

 

作者丨忠艺

 

      为什么亚狮龙可以30分钟售罄4000条裤子？为什么这家纯电商企业在刚“出生”时就可以多次日销售额超百万，并且在第二年获得京东最高殊荣“珠峰奖”，成为京东男装第一品牌？为什么一个专注品质男装的品牌可以在众多品牌商中杀出重围，创造众多业界传奇？

      很简单，因为亚狮龙的两大杀手锏“客户体验”和“产品”！其中，“客户体验”是亚狮龙最强的核心竞争力，下面主要介绍的是亚狮龙的这一竞争力。

      在中国，产品可以山寨，但服务却不可复制。究竟客户体验于品牌有多重要，看看下面的案例：

 

      ZARA，大家都耳熟能详，它不找大明星代言，没有高大尚的面料，但却依然卖得如火如荼，成为快时尚的领军者，商场里人流滚滚。这是为什么？

      秘诀就在于，ZARA砍掉了你看不到的成本，增加了你看得到的成本。

      哪些是你看不到的成本呢，其一很少打广告，几乎不找大明星代言，其二不用高档面料，用最基本的棉麻材质。

      哪些是你可以看的到的成本呢，首先是入驻高档商圈，和LV，Gucci，Prada等国际一线大牌放在一起，让你顿觉档次高大尚起来；其次是一流的设计师设计出时尚前沿的衣服；再者是价格还很实惠。

      以上ZARA的做法给客户的感觉就是：大牌又实惠！所以说ZARA聪明在把钱花在你看得到的客户体验上了。

 

      单纯拼流量打价格战的电商时代已经结束，现如今流量的成本愈加上涨，产品同质化也越来越严重，圈内很多大卖家在偷偷的提升供应链内功，细分客群定位，优化产品结构 ，因为电商企业到最后比拼的不是产品而是供应链和服务品质。回归到亚狮龙的两个杀手锏介绍中。

 

杀手锏一：产品。

      服务品质固然重要，但是不是就意味着产品质量就可以忽略了呢？不是！

      亚狮龙运营中心在广州，生产在广东中山金莱，与阿玛尼、BOSS等国际大牌使用相同的代工生产线，仓储引入ERP系统提高拣货效率。过硬的SRM(供应链管理)为亚狮龙提供了坚实的后盾，没有让用户放心的品质产品，再好的服务都是空谈。

 

杀手锏二：客户体验。

      在亚狮龙看来，服务的本质是在客户感受和品牌印象的基础上以心换心，超出用户期望，100%站在客户的角度为用户考虑。下面从售前售后、客户关系管理和企业文化三个层面为你揭秘亚狮龙是如何将服务落地的。

 

一、售前售后出众的背后是服务意识

售前的服务：

      当你进入亚狮龙的天猫或京东店铺，点开客服窗口，无论你问多么刁钻的问题，不知道自己穿大多码，这件裤子应该搭哪件上装，无论你说多么特殊的情况，今天被老板骂了心情不好，发奖金了不知道怎么花，客服永远都是最亲切的回答。在和客服沟通完情况后你一定可以记住她的名字，因为每一个客户都有属于自己的服务意识和成交意识超高的专属客服，在她们眼里顾客不是上帝而是朋友，朋友式的沟通也更容易拉近与客户之间的距离。

      在她们的沟通过程中永远不会考虑说什么才能说服对方购买，而是始终反问自己，给什么才能让对方明白，购买我的产品或服务是他唯一的选择。首先考虑“可以给予对方什么价值，让对方先受益”的布施思路，在现如今讲究合作和互利的时代，应该是每个人的必备良器。

 

售后的服务：

      首先，在你收到裤子后几个小时内客服就会打电话过来询问穿着情况是否合适，交流在洗涤和保养裤子时需要哪些注意。其次，不管你是尺码不合适、款式不喜欢、老婆说不好看，只要不影响第二次销售，通通可以换！亚狮龙提供60天全国无理由退换货服务，重点是来回顺丰包邮！

      他们是电商圈第一个承诺零风险购物的男装品牌，既体现出亚狮龙对产品的信心，也让客户可以后顾无忧的选择产品，拥有更好更放心的购物体验。销售不需要那么多技巧，而是商的根本，商的根本是人，给予他一种手里拿的是农夫山泉，打开喝了一口发现是茅台的超出用户期望的体验。

      说到服务意识这里举一个亚狮龙的例子，“消费者在哪，我在哪”这句话被团队成员所吸收，各部门会这样套用“消费者在咨询，我在；客户在看页面，我在；客户在等着收货，我在；客户已经收到货了，我在；客户要换货，我在；客户要再次购买，我还在”，简单的口号，背后却并不简单。

      当仓库在碰到聚划算时，自动加班到凌晨，有时直接发到第二天8点，然后直接上班，当月会总结时，问为什么那么晚还在发货呢？仓库人员会说，客户在等着我的货！当团队所有成员的服务意识无时无刻不存在，服务自然就好。

 

二、客户关系管理--老客户会给你带来80%的价值

让我们先看一组数据：

1.发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的3-10倍；

2.客户忠诚度下降5%，企业利润下降25%；

3.向新客户推销产品的成功率是15%，向现有客户推销产品的成功率是50% ；

4.如果每年客户保持率增加5%，向现有客户推销产品的成功率是50%；

5.60%的新客户来自现有客户的推荐，20%的客户带来80%的利润。

 

      不用多说，CRM(客户关系管理)是不可或缺的一项营销，老客户的维护也可以达到事半功倍的效果，那么亚狮龙是如何做的呢？搞活动，节假日群发短信，非官方EDM(电子邮件营销)？NO NO NO！传统维护方式在现在效果并不那么理想，所以除了会做这些大部分商家在做的，亚狮龙还要顺应时代的潮流。这里简单举例其中两个亚狮龙较为特色的维系老客户的方式：

      其一：微信社群平台。建立微信公众号和小号，将成交的客户都吸引到平台上，这个动作一定要在开始或成交的时候做，不要等到客户收到后的时候才来做，因为第一次做一个关注主张，成交后再次催促订阅，转化率就能明显提高。

      其二：会员生日惊喜。在老客户生日到来之际，亚狮龙会送出老客户专属的生日龙裤，并附上手写祝福卡片，如果送出的裤子客户已经购买过了，来回顺丰包邮换成客户心仪的生日龙裤。亚狮龙老客户的转化比同行业平均水平高出数百分点的原因就是拿出了诚意来和老客户交朋友，而并非简单“贴心提醒”的骚扰。

 

三、文化是一家企业的信仰

      著名的“影响用户体验五大要素”原则，分别是信任体验（广告投放用户认知时期）、购物体验（用户入站 浏览页面行为）、支付体验（用户加入购物车到完成订单体系）、物流体验（最后一公里服务）、客服体验（售前售后服务），我认为应该加上第六点：文化体验。

      有一句话是“事情做了还得做叫工作，事情做了还想做叫事业”，在亚狮龙每位成员的工幸福感和事业感都很高，因为这家企业以“创造并传递幸福”为使命，让客户在拿到产品的时候是幸福的，让公司的伙伴在工作的时候是幸福的。市场的本质是服务，服务是对人的服务，当你是幸福的，那么你在服务其他人的时候就是在传递幸福。

      想做好客户体验其实就两点，首先是战略上决策层无条件支持，其次就是客户体验必须是公司最底层都知道这个是最重要的最核心的工作。其实客户体验只是一个名词，真正能够让全公司上下，齐心只为客户，这才是精髓！

 

      结语：我们都知道互联网正在实现去中心化，每个人都可以形成自己的中心并彰显个性，消费者会更加关注自己，关注产品，关注服务，而不是品牌本身。再伟大的品牌如果不提升客户体验和服务他也会消亡，诺基亚和柯达都是深刻的例子。电商时代的品牌红利正在消失，取而代之的是粉丝经济时代，提高客户体验，你准备好了吗！

 

      亚狮龙即将迎来9月1日三周年庆，据说届时会举行盛大线上优惠和线下狂欢活动。周年庆预热活动现已开始，有兴趣了解亚狮龙的朋友可以至各大网购平台搜索亚狮龙官方旗舰店查看，或加亚狮龙的官方微信号：yashilong1（亚狮龙男装）

 

 

中山市电子商务协会

2014年9月3日