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通知公告
各位天猫商友：
为了帮助商家更好的服务消费者，天猫今年提出了“服务分层化”的理念，“让消费者不再等待”成为目标之一。结合天猫多年来对消费者服务满意度调研，其中商家的服务效率，特别是退款效率最影响消费者满意度。
与此同时，天猫商家也认同这一理念，并有意提升消费者退款满意度，但现有“退款纠纷率”指标维度单一，并不能体现商家改进服务的努力。考虑到该指标对商家参加天猫营销活动有一定影响，结合商家建议，天猫即将推出能更全面体现商家服务能力的售后服务综合指标，以取代之前的退款纠纷率。以下是天猫营销活动报名基准规则的变化部分，请大家仔细研究，尽快有针对性的进行提升。
规则调整的生效时间为： 2014年7月24日
售后服务综合指标定义及说明：
1.指标定义：什么是售后服务综合指标？
售后服务综合指标是包括退款纠纷率、退款自主完结率、退款完结时长三项指标的一个综合评估数据，取值范围为近28天，其中三项数据对综合指标的影响占比约为1：1：1，综合指标以排名占比的形式展现与同行的对比，例如综合指标展示“售后服务综合指标10%”，则商家店铺处在top10%的位置，可以说明店铺服务综合情况相对较好；反之，如果提示是“售后服务综合指标91%”，则表示您的各项指标较差，将不能参加天猫基准营销活动，还需要不断优化。
2.指标计算逻辑
三个指标的具体计算逻辑：
1）退款纠纷率：近28天，客服介入退款（售中+售后）笔数/支付宝成交笔数；
2）退款自主完结率：近28天，商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退款总笔数；
3）退款完结时长：近28天，退款完结（售中+售后）总时长/退款完结总笔数。
3.售后服务综合指标查看方式
展示位置一：商家中心-商家成长-体检报告 -客服- 售后 
指标查看TIPS：
该版块的数据，请大家只看以下4个数据的检查结果（即图中红框部分），数据明细及趋势可以查看右侧“趋势图“：
1) 售后服务综合指标：显示的是百分比，这里是第百分之几的排名，如上图就是该商家的售后服务综合指标在同类目中排名第51%；
2) 退款纠纷率：只需要看检查结果中的绝对值，后面的高出百分比请先忽略，具体敬请期待后期在“客服数据”中的独立展示；
3) 退款自主完结率：只需要看检查结果中的绝对值，后面的高出百分比请先忽略，具体敬请期待后期在“客服数据”中的独立展示；
4) 退款完结时长：只需要看检查结果中的绝对值，后面的高出百分比请先忽略，具体敬请期待后期在“客服数据”中的独立展示。
展示位置二：商家中心-商家成长-客服数据 （目前尚未正式上线，预计7月下旬会上线，敬请关注相关通知）
4.如何提升售后服务综合指标？
关于如何提升售后服务综合指标，天猫商家服务提升部从2013年开始就一直在努力，以下是整理的部分提升方法论，欢迎广大商家朋友主动学习交流，以提升自己的综合指标，确保接下来的天猫日常营销活动和双十一大促能顺利报名。同时从本周开始，天猫也会在各市场分别进行指标讲解和方法论的线上课程培训，后期会陆续给大家推送相应的培训视频链接，请大家关注以下喵言喵语帖子：
http://mymy.maowo.tmall.com/discussion.htm?spm=a2227.7147689.0.0.CSiNoL&id=8425&circleId=7
